الخط-الساخن-ببلدية-الشارقة-يستقبل-48-ألف-مكالمة-خلال-النصف-الأول-من-العام-الجاري

 

​​استقبل الخط الساخن ببلدية مدينة الشارقة 48 ألفًا و 15 مكالمة خلال النصف الأول من العام الجاري، تنوعت ما بين استفسارات عامة وطلبات خدمة وبلاغات عاجلة واقتراحات وملاحظات، وقد بلغت نسبة المكالمات التي تم الرد عليها 97%، مقارنةً باستقبال 56 ألفًا و157 مكالمة خلال النصف الأول من عام 2016.

وقال علي عبيد مدير إدارة التفاعل المؤسسي في بلدية مدينة الشارقة أن الخط الساخن الذي يعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع بما في ذلك الإجازات الأسبوعية والرسمية بالدولة يمثل إحدى أهم قنوات تواصل البلدية مع متعامليها، ويلقى اهتماماً خاصًا ودعمًا كبيرًا ومتواصلا من الإدارة العليا بالبلدية نظراً لدوره المحوري في إسعاد المتعاملين وتلبية طموحاتهم في سبيل تحقيق أعلى معدلات الرضا عن خدمات البلدية وأنشطتها المختلفة.

وأشار  إلى أن دور الخط الساخن في البلدية يتخطى وظيفته الرئيسية كأداة اتصال فعّالة ومباشرة مع الجمهور، إذ يعمل كذلك كوسيلة مهمة لقياس مستوى رضا المتعاملين والتعرف على انطباعاتهم عن خدمات البلدية وأعمالها ومبادراتها المتنوعة، كما أنه يشكل منصة مهمة تتلقى البلدية من خلالها ملاحظات المتعاملين واقتراحاتهم التي توليها البلدية عناية بالغة من الدراسة والتحليل، والعمل على تطبيق الفعال منها والقابل للتنفيذ في ضوء سياسة البلدية الرامية إلى إشراك المتعاملين بشكل فاعل في تطوير منظومة العمل البلدي والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم.

وتفصيلاً، أوضح عبدالله البريمي رئيس شعبة الخط الساخن أن البلدية تلقت 48015 مكالمة هاتفية عبر الخط الساخن خلال النصف الأول من العام الجاري، من بينها 33289 استفساراً، و 9658 طلب خدمة، و1279 ملاحظة، و 3789 بلاغًا عاجلاً، وقد بلغت نسبة المكالمات التي تم الرد عليها 97%، مشيرًا إلى أن البلدية استقبلت خلال نفس الفترة من العام الماضي 56157 مكالمة.

 وعزا البريمي أسباب انخفاض عدد المكالمات خلال النصف الأول من العام الجاري مقارنة بالفترة نفسها من 2016 بنسبة تقدر بنحو 15% إلى التطوير المستمر الذي تنتهجه البلدية في مجال التواصل والتفاعل، حيث قامت بتفعيل العديد من الخدمات الإلكترونية والذكية على موقعها الرسمي ضمن خطتها للتحول الذكي الشامل، الأمر الذي أدى إلى انخفاض نسبة المكالمات بشكل ملحوظ، إلى جانب التفاعل الآني مع متابعيها على منصات التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى خدمات الرسائل النصية التفاعلية عبر الهواتف المتحركة، فضلا عن استقبالها الملاحظات والشكاوى عبر صندوق الشكاوى المخصص في مراكز الخدمات التابعة لها.

وأكد أن موظفي الخط الساخن يتم اختيارهم بعناية وفقاً لعدة اشتراطات، منها اللباقة ومهارات التواصل العالية مع الجمهور بمختلف فئاتهم ومستوياتهم الاجتماعية، وإتقان لغة أجنبية إلى جانب اللغة العربية، مؤكداً أن البلدية تعمل بشكل مستمر على صقل قدرات فريق عمل الخط الساخن وتطوير مهاراته من خلال برنامج تدريبي متخصص يهدف إلى تأهيل الموظفين والارتقاء بمستويات الأداء وفق أعلى معايير ومؤشرات الجودة الشاملة.

ولفت إلى أن البلدية تحدث أنظمة الخط الساخن باستمرار من خلال استغلال التقنيات الحديثة والبرمجيات المتطورة والاستعانة ببيوت الخبرة المتخصصة، وتوفر العديد من الخصائص التقنية عبر خدمة الخط الساخن، تشمل الاستجابة الصوتية التفاعلية باللغتين العربية والإنجليزية والتوزيع الآلي للمكالمات الواردة وتوجيه الرسائل النصية القصيرة للمتعاملين ومتابعة سير الطلبات مع الإدارات المعنية بالبلدية، كما تتيح الخدمة للمتعاملين متابعة معاملاتهم حتى إنجازها بشكل كامل.